사서, 고생 또는 CS 클레임 관리사 > NEW도서

사서, 고생



도서명 : 사서, 고생
저자/출판사 : 김선영, 문학수첩
쪽수 : 224쪽
출판일 : 2023-01-18
ISBN : 9791192776200
정가 : 11500

프롤로그

1장. 어쩌다, 사서_ 책을 좋아하지 않아도 괜찮아
어쩌다, 사서
책, 싫어해도 괜찮아
자주 보아야 사랑스럽다
자신감이 중요해
진짜 사서가 되고 싶어서 왔니?
오늘을 견디고 내일을 기대하는 일
One City One Book

2장. 도서관 분투기_ 사서도 직장인입니다
사서 고생하는 직업
정답이 없어 어려운 도서 구입
유혹적인 서가 만들기
어떤 업무가 가장 힘드냐고요?
사서가 수영장 관리라뇨?
불합격했다고 실망하지 마세요
도서관에서 와인 소믈리에 자격증 따기
도서관은 무한 변신 중

3장. 모두에게 열린 공간_ 도서관을 여행하는 법
어린이 자료실의 어느 날
단골 이용자, 가깝고도 먼 사이
도서관에 오기 좋은 날씨는?
이상한 분실물 가게
열린 공간으로서의 도서관
책 독촉은 힘들어
도서관을 도와주시는 분들
유아실에서 전기가 통한다구요?
바이러스 유행으로 변화하는 도서관
다시는 문 닫는 일 없기를

에필로그




CS 클레임 관리사



도서명 : CS 클레임 관리사
저자/출판사 : 한국CS경영아카데미, 책과나무
쪽수 : 387쪽
출판일 : 2023-06-02
ISBN : 9791167523228
정가 : 27000

머리말

제1영역 고객응대 실무
1. 고객 및 서비스의 이해
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법

제2영역 고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안
3. 고객불만 처리 프로세스
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스
5. 블랙컨슈머의 이해
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

제3영역 VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해
2. VOC 운영 및 활성화 전략
3. VOC 관리 및 평가 체계
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
6. 소비자 피해구제 및 개선방안

제4영역 매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해
2. 매뉴얼 작성방법
3. 고객만족 서비스 매뉴얼
4. 고객 클레임 매뉴얼
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼
6. 고객응대근로자 보호 매뉴얼
7. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법

참고문헌