접객의 일류, 이류, 삼류 또는 2022 프라임공인중개사 부동산공시법 > NEW도서

접객의 일류, 이류, 삼류



도서명 : 접객의 일류, 이류, 삼류
저자/출판사 : 시치조,치에미, 지상사
쪽수 : 224쪽
출판일 : 2022-03-11
ISBN : 9788965023128
정가 : 14800

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?
◆ 고객은 신(神)인가?
삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고
이류는 ‘신’이라고 생각하고
일류는 어떤 사람이라고 생각할까?
◆ 매뉴얼 취급
삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고
이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고
일류는 어떻게 할까?
◆ 상품에 관한 지식
삼류는 ‘아마도’라고 설명하고
이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고
일류는 어떻게 설명할까?
◆ 일에 대한 의식
삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고
이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다
일류는 어떻게 공부하고 배울까?
◆ 감동
삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고
이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 온/오프의 전환
삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고
이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌과의 거리감
삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고
이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 누가 주역인가?
삼류는 ‘상사’를 따르고
이류는 ‘자신’을 따른다
일류는 누구를 따르나?
◆ 일의 목적
삼류는 ‘월급’만이 목적이고
이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다
일류는 어떤 것을?

Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?
◆ 표정
삼류는 ‘무표정’일 때가 많고
이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.
일류는 어떻게?
◆ 웃는 얼굴
삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고
이류는 ‘항상’ 웃는다
일류는 어떻게 할까?
◆ 몸가짐
삼류는 ‘시키는 대로’ 하고
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 건네는 방법
삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고
이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다
일류는 어떻게 건넬까?
◆ 자세
삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를
이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다
일류는 어떤 자세일까?
◆ 체형 관리
삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고
이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 품행
삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을
이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다
일류는 어떤 품행을?
◆ 눈맞춤(eye contact)
삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고
이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다
일류는 시선을 어디에 둘까?

Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은?
◆ 기분을 알아차리는 힘
삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고
이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다
일류는 어떤 응대를 할까?
◆ 불공평하지 않으려면
삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고
이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다
일류는 누구를 살필까?
◆ 서프라이즈 연출
삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고
이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다
일류는 무엇을 살필까?
◆ 고객의 표정
삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고
이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다
일류는 무엇을 볼까?
◆ 고객의 몸짓
삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고
이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다
일류는 무엇으로 알아차릴까?
◆ 소리
삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고
이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다
일류는 무엇에 귀를 기울일까?
◆ 체감 온도
삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고
이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다
일류는 무엇을 기준으로 삼을까?
◆ 후각을 활용하자
삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고
이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다
일류는 어떻게 할까?
◆ 눈부심
삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고
이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다
일류는 언제 움직일까?

Chapter 4 일류의 ‘대화력’은?
◆ 고객에 대한 인사
삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고
이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다
일류는 어떤 인사를 건넬까?
◆ 고객에 대한 제안
삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고
이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 감사함을 전하는 방법
삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고
이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다
일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까?
◆ 존경어 표현
삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고
이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다
일류는 무엇을 사용할까?
◆ 청취력
삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고
이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객의 말실수
삼류는 ‘곧바로’ 정정하고
이류는 ‘정중하게’ 정정한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 펜을 빌려줄 때
삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고
이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 기억에 남는 대화
삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고
이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다
일류는 무엇을 할까?
◆ 대화를 끝맺을 때
삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고
이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다
일류는 어떻게 끝맺을까?
◆ 동료에게 부탁할 때
삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고
이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다
일류는 뭐라고 부탁할까?
◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유
삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고
이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다
일류는 어떻게 할까?

Chapter 5 일류의 ‘대처력’은?
◆ 고객 불만에 대한 대처
삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고
이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다
일류는 어떻게 사과할까?
◆ 고객과의 거리
삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를
이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다
일류가 추구하는 고객과의 거리는?
◆ 바쁠 때의 고객 응대
삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고
이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 고객의 질문
삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고
이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다
일류는 뭐라고 대답할까?
◆ 까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 문제의 싹
삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’
이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객 사이의 문제
삼류는 ‘무관심’으로 가장하고
이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때
삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고
이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다
일류는 어떻게 전할까?
◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법
삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고
이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다
일류는 어떻게 드러내는가?
◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처
삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고
이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다
일류는 어떻게 할까?

마치며




2022 프라임공인중개사 부동산공시법



도서명 : 2022 프라임공인중개사 부동산공시법
저자/출판사 : 홍승한, 좋은책
쪽수 : 435쪽
출판일 : 2022-03-10
ISBN : 9791163484189
정가 : 30000

제 1 편 공간정보의 구축 및 관리 등에 관한 법률
제1장 총 칙
01 서 설 ····························································· 12
02 「법」 상의 용어정의 ··································· 21
제2장 토지의 등록
01 총 설 ····························································· 29
02 필지(토지의 등록단위) ······························ 31
03 「법」상 등록사항 ········································ 34
제3장 지적공부
01 서 설 ····························································· 71
02 지적공부의 보관·반출 및 공개 등 ·········· 86
03 지적공부의 복구 및 기타 장부 ················ 91
제4장 토지의 이동 및 지적정리
01 서 설 ··························································· 104
02 토지이동의 사유 ······································· 104
03 축척변경 ···················································· 118
04 토지이동의 신청권자 및 특례 ················ 126
05 지적공부의 정리 등 ································· 129
제5장 지적측량
01 측량의 통칙 ··············································· 148
02 지적측량수행자 ········································ 160
03 지적위원회 및 지적측량적부심사 ········· 163

제 2 편 부동산등기법
제1장 총 칙
01 부동산등기의 의의 및 기능 ···················· 179
02 부동산등기의 종류 ··································· 184
03 등기할 사항(등기대상) ···························· 191
04 등기의 효력 ············································· 200
05 등기의 유효요건 ····································· 206
제2장 등기기관과 설비
01 등기소(登記所) ········································· 220
02 등기관(登記官) ········································· 223
03 등기에 관한 장부(帳簿) ·························· 225
04 장부의 보존 및 관리 ································ 233
제3장 등기절차 총론
01 등기절차 개시 ··········································· 243
02 등기의 신청 ··············································· 247
03 등기신청의 접수 및 심사 ························ 292
04 등기관의 처분에 대한 이의신청 ············ 300
05 등기의 실행 및 완료 후의 절차 ············· 304
제4장 표시에 관한 등기
01 토지의 표시에 관한 등기 ························ 321
02 건물의 표시에 관한 등기 ························ 328
03 경정등기(등기예규 제1564호) ··············· 335
제5장 권리에 관한 등기
01 권리에 관한 등기의 통칙 ························ 343
02 소유권보존등기 ········································ 354
03 소유권이전등기 ········································ 361
04 용익권(用益權)에 관한 등기 ·················· 377
05 담보권에 관한 등기 ································· 389
06 구분건물에 관한 등기절차 ····················· 401
07 가등기(假登記) ········································· 411
08 가처분등기 ················································ 421