고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 또는 기초 건축이론 > NEW도서

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지



도서명 : 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지
저자/출판사 : 매튜,딕슨,닉,토만,릭,델리시, 센시오
쪽수 : 328쪽
출판일 : 2022-02-28
ISBN : 9791166570568
정가 : 19800

| 추천사 | 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것
| 프롤로그 | 고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?

CHAPTER 1 고객에게 충성심 따위는 없다
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다
업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지
400개 기업, 9만 7,000명 고객을 설문 조사하다
고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견
전화 한 통으로 문제가 해결되었다면 100점일까?
고객을 기쁘게 만들어도 충성도는 떨어지는 이유
고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐
고객 충성도가 높은 기업들의 네 가지 고객 서비스 원칙

CHAPTER 2 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다
고객 충성도를 떨어뜨리는 데 돈을 쏟아붓는 기업들
고객이 상담원 목소리를 직접 듣고 싶어 한다는 착각
어르신도 고객센터 애플리케이션으로 문의하는 시대
고객이 어쩔 수 없이 전화기를 드는 이유
가장 쉽고도 빠른 ‘윈윈 전략’
효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터의 방식
고객이 웹사이트에서 방황하지 않도록 하려면

CHAPTER 3 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
눈앞의 문제를 해결했다고 끝난 게 아니다
고객이 다시 전화하지 않게 만드는 비결
캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
일주일이라는 콜백 골든타임

CHAPTER 4 오스람이 ‘NO’를 말하는 법
두 상담원이 동일한 이야기를 하는데 고객 반응은 왜 천지차일까?
어쩔 수 없는 상황에서도 할 일은 있다
‘안 됩니다’에도 고객이 화내지 않게 만드는 비결

CHAPTER 5 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
베테랑 상담원들이 구사하는 ‘통제의 기술’
번아웃 없는 상담원들은 이렇게 일한다
통제지수가 높은 환경이란
최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다

CHAPTER 6 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라
고객의 마음이 떠나는 지점을 정확히 진단하는 법
고객 서비스에 자신만만하던 회사가 충격에 빠진 이유
고객의 경험을 들여다보는 순간 수십억 원의 가치가 발생한다

CHAPTER 7 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나?
서비스의 최전방에서 ‘변화 스토리’를 만들어내라
돌발 상황에 대처하는 통합 코칭 시스템
고객의 경험을 생생히 공유하는 법
고객이 원하는 단 한 가지를 어떻게 제공할 것인가?
릴라이언트가 도입한 시나리오 연습이란?

CHAPTER 8 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까?
고객들은 왜 굳이 애플 스토어에 와서 더 비싸게 제품을 구매할까?
클릭 몇 번으로 세금 계산을 끝낼 수 있다면?
복잡한 옵션은 고객을 떠나가게 만든다

부록 고객의 수고를 줄이기 위한 도구




기초 건축이론



도서명 : 기초 건축이론
저자/출판사 : 이찬서, 성안당
쪽수 : 472쪽
출판일 : 2022-03-02
ISBN : 9788931557985
정가 : 26000

PART 01 전산응용건축제도기능사
Chapter 01 건축 일반
Section 01. 건축계획 과정

Chapter 02 건축계획
Section 01. 건축 공간별 계획
Section 02. 건축 환경적 요소 계획
Section 03. 건축법규

Chapter 03 건축설비
Section 01. 건축설비 계획
Section 02. 배관 설비
Section 03. 온수 및 급탕 설비
Section 04. 가스 설비
Section 05. 소방 설비
Section 06. 수변전 설비
Section 07. 기타 설비

PART 02 실내건축기능사
Chapter 01 실내건축 역사
Section 01. 인테리어디자인의 역사
Section 02. 우리나라 한옥의 건축 역사
Section 03. 우리나라 현대 건축의 역사

Chapter 02 실내건축 공간구획론
Section 01. 디자인학 개론
Section 02. 실내건축 개론
Section 03. 실내디자인의 개념 정리

Chapter 03 실내건축 공간별 계획
Section 01. 실내계획
Section 02. 동선계획
Section 03. 주거 공간 배치계획
Section 04. 상업 공간 배치계획
Section 05. 업무 공간 배치계획
Section 06. 전시 공간 배치계획

Chapter 04 실내건축 인테리어 소품
Section 01. 실내 공간 가구 이론

PART 03 공통부분(실내건축기능사 및 전산응용건축제도기능사 공통과목)
Chapter 01 디자인의 원리
Section 01. 건축물의 조형계획
Section 02. 건축물의 색채계획
Section 03. 빛의 원리
Section 04. 인공조명의 사용
Section 05. 음향효과

Chapter 02 건축제도
Section 01. 건축제도 일반
Section 02. 건축 도면
Section 03. 실내 건축도면

Chapter 03 건축재료
Section 01. 건축재료 총론
Section 02. 목재
Section 03. 석재
Section 04. 벽돌
Section 05. 블록(Block)
Section 06. 시멘트와 콘크리트
Section 07. 점토
Section 08. 미장 재료
Section 09. 금속 재료
Section 10. 유리
Section 11. 합성수지

Chapter 04 건축구조
Section 01. 건축 구조 총론
Section 02. 건축 구조 일반
Section 03. 건축 구조 기초
Section 04. 목 구조
Section 05. 벽돌 구조
Section 06. 블록 구조
Section 07. 돌 구조
Section 08. 철근콘크리트 구조
Section 09. 철골 구조

PART 04 기출문제(과목별 기출유형 분석)
Chapter 01 전산응용건축제도기능사 기출문제
Chapter 02 실내건축기능사 기출문제