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고객을 감동시키는 마법의 대화법



도서명 : 고객을 감동시키는 마법의 대화법
저자/출판사 : 무로후시,준코, 중앙경제평론사
쪽수 : 211쪽
출판일 : 2006-07-28
ISBN : 9788988486979
정가 : 10900

책머리에

1장 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법
[고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다]
제안형 영업은 어떻게 가능할까?/ 세일즈 퍼슨은 '판매하는 일'을 하지 않는다/ 세일즈 퍼슨이 해야 할 '도와주기'/ 마법의 대화법

[처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다:①마법의 리스트]
고객의 머릿속을 볼 수 있으면 두렵지 않다/ 마법의 리스트 사용법/ 마법의 리스트의 효과/ 마법의 대화법

[처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다:②본론으로 들어가기까지]
명함 교환에서 차가 나올 때까지/ 무엇을 말할 것인가/ 왜 말하는 가/ 어떻게 말할 것인가/ 마법의 대화법

[잡담을 할 것인가 말것인가 판단한다]
잡담하다가 야단맞았다/ 인간관계 중시파와 업무 중시파/ 마법의 대화법

[이런 대화법을 쓰면 잘 된다]
지가 버릇대로 말하지는 않는가/ '4가지 타입'의 말버릇/ 고객 타입별 공략법/ 마법의 대화법

[신뢰받을 수 있는 예의범절, 존댓말, 비즈니스 용어]
상담이 시작될 때 이미 승부는 결정났다/ 고객의 마음을 잡는 선자세/ 고객의 마음을 잡는 걷는 자세/ 고객의 마음을 잡는 인사 자세/ 몰라서 묻기 전에 알아두어야 할 말/ 세일즈 퍼슨은 이런 것도 신경 써야 한다/ 마법의 대화법

2장 고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법
[고객이 이야기를 계속하게 하려면 이렇게 하라]
성공하는 데이트 유혹법에서 배운다/ 태스크가 있다면 일방적으로 대화를 계속하려는 심리/ 마법의 대화법

[고객과 협상은 '5가지 키워드'로 할 수 있다]
예상 밖의 전개에 낭패하지 않기 위해서/ 사이몬의 정의/ 상담에 성공하기 위한 '5가지 키워드'/ 마법의 대화법

[질문하는 법은 이렇게 구별한다]
질문과 심문의 차이를 알아둔다/ 5W1H를 잘 사용하는 테크닉/ 개방 질문과 폐쇄 질문을 잘 구별하여 사용한다/ 자기의 말버릇을 알고 궁리한다/ 마법의 대화법

[현장의 분위기는 이렇게 파악한다]
분위기를 읽는 2가지 포인트/ 메라비언의 법칙으로 분위기를 읽는다/ 간접 질문으로 분위기를 읽는다/ 마법의 대화법

['한 걸음 더 파고드는 상담'은 이렇게 한다]
2가지 성공 포인트:①목표를 듣는 방법/ 2가지 성공 포인트:②질문의 방향/ 마법의 대화법

[유능한 세일즈맨은 누구와도 상담할 수 있다]
고객이 세일즈 퍼슨에게 요구하는 것/ 앞으로의 고객이 세일즈 퍼슨에게 기대하는 것/ 마법의 대화법

[잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다①]
무엇을 들을 것인가/ 고객 타입별 '소리'를 파악한다/ 고객 타입별 '태도. 표정'을 파악한다/ 이야기를 듣고 있다는 것을 고객에게 알리려면/ 마법의 대화법

[잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다②]
말이 빗나갔다, 어떻게 할까/ 대화하면서 메모하는 요령/ 마법의 대화법

3장 고객이 ‘사고 싶다!’고 말하게 되는 대화법
[고객에 대한 '오리지널 한정 제안서'를 만들자]
오리지널이란 '그 고객 한정'인 것/ 고객은 '좋은 상품'이라서 사는게 아니다/ 고객의 수요에 따라 제안한다/ 마법의 대화법

['어려운 것'을 '쉽게' 전달해야 고객이 듣는다]
전문용어가 서너 개만 나오면 듣고 싶지 않다/ 전문용어는 이렇게 사용한다/ FAB+E를 주변 사물로 만들어본다/ 마법의 대화법

[프레젠테이션할 때 처음 1분은 이렇게 말한다]
처음 하는 말이 '유머'라면 위험하다/ 자극적인 타입의 질문은 이렇게/ 부드러운 타입의 질문은 이렇게/ 마법의 대화법

[프레젠테이션에서 아젠다를 쓰면 계약까지 순탄하다]
아젠다를 제시하면서 모든 것이 시작된다/ 아젠다란 무엇인가/ 아젠다의 효과와 요소를 파악한다/ 마법의 대화법

[1시간을 최대한 활용하는 말의 얼개 짜기]
시간 배분 때문에 비극을 부르지 않기 위해서/ 1시간은 이렇게 구성한다: 도입/ 1시간은 이렇게 구성한다: 본론/ 1시간은 이렇게 구성한다: 결론/ 중요한 것은 쌍방향으로 진행한다는 점/ 마법의 대화법

[생각을 전달하는 '마법의 눈맞춤']
눈맞춤을 최대한 활용하고 있는가/ 눈맞춤은 이렇게 하면 더 좋다/ 마법의 대화법

[좋지 않은 말버릇, 이렇게 고친다]
말버릇 체크 포인트/ 개선의 숨은 기술, 이것이 포인트/ 마법의 대화법

[고객이 즐겁게 'Yes'라고 하는 프레젠테이션을 하는 방법]
프레젠테이션의 목적과 목표를 명확히 한다/ 'Yes'라는 말을 들으며 시작하는 방법/ 'Yes'라는 말을 들으며 정리하는 방법①/ 'Yes'라는 말을 들으며 정리하는 방법②/ 마법의 대화법

[다시 한 번 확인하지 않는 편이 유리하다]
'밀어붙이면 도망간다'가 고객의 마음/ '밀어붙이는 것' 대신에 할 일/ '일'과 '감정'의 양면에서 작용한다/ 마법의 대화법

[생각한 대로 고객의 회답을 받지 못하면 이렇게 한다]
견적서를 한 회사에 한달 동안 10통을 냈는데도 답장이 전혀 없다/ 세일즈 퍼슨은 세 가지 방법으로 대응할 수 있다/ 윈윈 관계를 구축하는 DESC법/ 마법의 대화법

4장 고객이 감동하는 대화법 익히기
[부하 직원을 말 잘 듣게 하는 마법의 대화법]
요즘 부하 직원은 말을 잘 듣지 않는다?/ 커뮤니케이션 기술 연마 방법/ 부하 직원의 귀에 들리는 말과 들리지 않는 말/ 6가지 퍼스낼리티와 자주 사용하는 말/ 마법의 대화법

[이렇게 하면 부하 직원이 능력을 200퍼센트 발휘한다]
칭찬으로 사람을 움직인다/ 구체적으로 칭찬하면 쑥스럽지 않다/ 칭찬하여 사람을 기른다/ 칭찬을 잘 하려면 칭찬을 많이 받아야 한다/ 마법의 대화법

[부하 직원에게 동기를 부여하는 마법의 칭찬법, 질책법]
칭찬하는 말은 한마디로는 부족하다/ 칭찬법은 6가지 퍼스낼리티를 고려해서/ 심리적 욕구를 만족시킨다/ 하려는 기분이 들게 하는 질책법(지적하거라 금지하는 방법)/ 마법의 대화법

[부하 직원에 대한 불안에는 이렇게 대처한다]
부하 직원을 질책하는 것이 두렵다/ 자기 존중/ 자기 취급설명서를 만든다/ 마법의 대화법

[부하 직원이 말하게끔 하는 질문은 이렇게 한다]
물어도 부하 직원이 대답하지 않는다/ 이런 '태도와 표정'이 힐문이라 느끼게 한다/ 이런 '소리'가 힐문이라 느끼게 한다/ 이런 '말'이 힐문이라 느끼게 한다/ 마법의 대화법

[영업팀의 힘을 높이는 리더의 3대 법칙]
팀의 시너지 효과를 높인다/ 성공의 비결은 '4가지 철학'/ 성공하는 리더의 3대 원칙/ 마법의 대화법

[PMD법으로 팀 전체의 행동 계획력을 높인다]
회의 때문에 소모되지는 않는가/ 그 회의는 정말로 필요한가/ 모든 사람의 의견이 15분안에 나오게 하는 PMD법/ PMD법은 이렇게 한다/ 마법의 대화법

맺음말