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회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅



도서명 : 회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅
저자/출판사 : 정혜전, 미래지식
쪽수 : 254쪽
출판일 : 2005-11-15
ISBN : 9788991359222
정가 : 12000

▶ 목차

Chapter 1 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다
- 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기

▶ 모든 사업이 서비스업이다
▶ 글로벌 기업의 사명, 글로벌 서비스
▶ 네트워크 시대의 네트워크 서비스 마케팅
▶ 21세기 서비스 New 패러다임
▶ 모든 서비스 마케팅의 핵심은 고객만족이다
▶ 기업과 고객의 세 가지 약속
▶ 기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅
▶ 서비스 전략의 관건, 눈에 보이지 않는 것을 보이게 하라
▶ 마케팅 성공의 열쇠, 차별화와 세분화의 법칙
▶ 로마에 가면 로마 법을 따르라
▶ 7P, 新마케팅 믹스
▶ 서비스에도 명품은 있다
TIP : 서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝


Chapter 2 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 13
- 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙

▶ 고객을 도망가게 하는 서비스, 고객을 유혹하는 서비스
▶ 진정한 프로는 물건을 팔지 않는다
▶ 최고의 서비스가 가장 효과적인 광고다
▶ 서비스는 이론이 아니라 습관이다
▶ 그때그때 달라야 살아남는다
▶ 경제가 성숙할수록 소비자의 자아실현 욕구는 커진다
▶ 과거의 성공이 새로운 세계에서도 통하란 법은 없다
▶ 서비스 기업의 첫 번째 고객은 직원이다
▶ 서비스 정신을 조직 안에 깊이 심어라
▶ 친절 마인드 강화는 프로 서비스 직원을 만든다
▶ 고객은 사소한 것에 목숨을 건다
▶ 눈에 보이는 서비스를 만들어라
▶ 자신만의 서비스 브랜드를 만들어라
TIP : 고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말!

Chapter 3 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용

▶ 왜 그곳에만 사람들이 모여들까?
▶ 사람을 휘어잡는 서비스 리더십
▶ 고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
▶ 고객에게 특별한 감동을 선사하는 가슴의 서비스
▶ 감성 서비스로 고객의 잠든 오감(五感)을 깨워라!
▶ 경쟁회사보다 높은 고객만족 서비스가 훌륭한 서비스다
▶ 고객의 컴플레인은 축복이다
▶ 고객에게 감사의 마음을 전하는 고객관리 경영
▶ 브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라
TIP : 화목경영 서비스 마케팅


Chapter 4 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스

▶ 고객이 원하는 것은 무엇일까?
▶ 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆)
▶ 고객이 많을수록 기업은 위험하다?
▶ 업종에 따라 고객관리가 달라야 한다
▶ 고객을 기다리게 하지 말라
▶ 고객에 대한 감사의 마음을 행동으로 보여라
▶ 고객의 감동과 행복은 매출을 극대화시킨다
▶ 고객 서비스도 웰빙 시대다
TIP : 고객관리의 차별화


Chapter5 서비스 신화의 전설

▶ 벳시 샌더스 - 노드스트롬 백화점 부사장
▶ 샘 월튼 - 월마트 창업자
▶ 유봉식 - 일본 MK택시 창업자
▶ 루치아노 베네통 - 베네통 회장
▶ 스타벅스
▶ 얀 칼슨 - SAS 전 회장
▶ 케몬스 윌슨 - 홀리데이 인 창업주
▶ 미국 대형 인터넷서점 아마존
▶ 국내 서비스 성공 사례
TIP : 서비스 리더십