The Customer Management Scorecard > 홍보

The Customer Management Scorecard



도서명 : The Customer Management Scorecard
저자/출판사 : IBM,저자,글,, 한국경제신문사
쪽수 : 408쪽
출판일 : 2005-10-31
ISBN : 9788947525510
정가 : 18000

서론

제1부 고객 관리의 현황 측정 및 선진 사례 연구

1. CMAT란 무엇인가
2. 전반적인 분석
3. 세계 각국의 고객 관리
4. 기업 가치의 창출과 파괴
5. 분석 및 계획
6. 제안
7. 고객 관리 활동
8. 인력과 조직
9. 정보와 기술
10. 프로세스 관리
11. 측정
12. 고객경험
13. 고객 관리 트렌드
14. 고객 관리 경영 사례
15. 성공적인 CRM 시행을 위한 가이드라인

제2부 비즈니스 인텔리전스를 통한 고객의 이해

16. 데이터 웨어하우스 및 비즈니스 인텔리전스 구현
17. 고객 관리 개선을 위한 선진 데이터 분석기법 활용

제3부 멀티채널의 통합 및 신채널 유용성 연구

18. 멀티채널 고객 관리
19. e-CRM의 투자수익률(ROIC)
20. 뉴미디어 유용성 측정 및 개선

제4부 변화 관리와 고객 관리의 미래
21. 고객과 종업원 충성도
22. CRM 프로그램의 지배구조와 스폰서십
23. 고객 관리 ― 미래의 과제

부록