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감정노동, 행복하게 할 수 있을까



도서명 : 감정노동, 행복하게 할 수 있을까
저자/출판사 : 최지아, 북랩
쪽수 : 195쪽
출판일 : 2017-12-29
ISBN : 9791159879272
정가 : 12800

추천사 5
프롤로그 - 우리 모두는 감정노동자이다 7

part 1♥ 서비스 마인드 함양
서비스 철학 14
직원이 먼저다 17
세상에 나쁜 고객은 없다 22
존중과 진실로 다가가라 27
고객소통은 아날로그로 하라 30
우리 모두는 조직의 비공식적 리더다 32
추억을 남기는 서비스 36
서비스를 디자인하라 40
고객이 자산이다 42

part 2 ♥ 고객 응대 요령
고객의 심리를 알자 46
질문의 힘을 이용하라 50
고객 성향에 따른 응대법(DISC 별) 53
컴플레인 응대 요령 64
고객과 소통하는 긍정적 화법 80
감동과 만족으로 평생 고객을 만드는 10가지 서비스 전략 92

part 3 ♥ 생각의 위대한 힘
관점을 바꾸면 복잡한 문제도 쉽게 풀린다 100
단순함이 힘이다 106
스펀지의 힘 112
유머감각을 키우자 116
자신만의 스트레스 해소법을 만들자 121

part 4 ♥ 감정 연습하기
출근과 퇴근의 감정을 분리하라 126
창의적 사고 130
계산을 멈추자 137
마음의 작동법 142
좋은 생각하기 147
감정노동도 행복하게 할 수 있다 155

부록 1 _ 서비스 적성 체크리스트 166
부록 2 _ 창의적 기업 사례 169
에필로그 - 죽기 전까지 꿈을 꾸어라 192




내 이름은 플라스틱



도서명 : 내 이름은 플라스틱
저자/출판사 : 정명숙, 아주좋은날
쪽수 : 92쪽
출판일 : 2017-12-15
ISBN : 9791187743255
정가 : 11000

머리말 - 이 세상에 플라스틱이 모두 없어진다면?

1. 넌 플라스틱 공장에서 태어났어
2. 그거 내가 버린 거니까 내놔
3. 내 이름은 폴리에틸렌 테레프탈레이트
4. 우리의 소원은 주인과 함께 늙어 가는 것
5. 페트병으로 만든 축구대표 선수 유니폼
6. 플라스틱의 엄마는 나프타, 나프타의 엄마는 석유
7. 어떤 어려운 상황도 함께하는 게 가족이야