고객이 달라졌다 또는 이제부터는 오를 곳만 오른다 > 도서

고객이 달라졌다



도서명 : 고객이 달라졌다
저자/출판사 : 현성운, 포르체
쪽수 : 376쪽
출판일 : 2020-06-24
ISBN : 9791165341862
정가 : 17800

추천의 글 4
프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다 7

1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다
- 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스

고객은 작은 배려를 잊지 않는다 22
매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다 22
미소를 담고 서비스해야 하는 이유 24
접객의 기본은 배려에서 시작한다 26
고객을 배려하기 위한 구체적인 방법 27
배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다 32
고기를 태우면 안 되는 이유 39
고객을 끝까지 케어하려면? 42
예약 고객이 헤매지 않게 하려면? 44

고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다 49
내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기 49
서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일 60
서비스 품질을 측정하는 방법 62

매장의 격을 높이는 서비스 품질 72
서비스의 ‘격’을 쌓아라 72
서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법 74
음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법 85
보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법 97
서비스 면역체계를 확립하라 121
코로나19와 같은 위기를 극복하려면? 125

실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 136
고객 불만의 유형과 원인 136
실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다 141
배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법 146
고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요! 155

고객의 경험까지 디자인하라 160
고객 경험 관리가 필요한 이유 160
특별한 고객 경험이 재방문을 부른다 162
기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법 169
고객 경험 관리 실천 사례 170

2장 유니콘 직원이 가게를 살린다
- 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법

친절한 직원을 만드는 방법 178
‘왜’를 강조하라 178
5분 만에 동기부여 하는 방법 181
교육을 통한 목표를 부여하라 183
접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라 187
직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라 190

직원의 능률을 올리는 효율적인 방법 198
직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법 198
불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들 204
직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법 206
스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라 208
직원이 일의 우선순위를 알게 하라 212
홀과 주방 간에 소통하게 하라 216
무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요? 219

3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라
- 압도적인 성과를 내는 판매 전략

고객이 선호하는 메뉴를 팔아라 226

고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법 233
고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라 233
사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라 239
7분돼지김치가 맛있는 이유 246
방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라 250
충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략 253
헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법 258

재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법 260
배달 매출을 놓치면 안 되는 이유 260
보이지 않는 것을 보이게 하라 263
돈이 되는 리뷰 이벤트 하라 267
고객의 마지막 순간을 장악하라 272

4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다
- 지속가능한 매장은 체계가 있다

효율을 높여야 이익이 보인다 280
효율과 품질의 상관관계 280
업무 효율을 극대화하라 282
고객 안내의 효율을 잡는 법 284
좌석 회전율을 높이는 방법 288
주차장이 협소해서 고민이에요 293
노쇼를 예방하려면? 297

순이익을 높이는 경영 시스템 303
지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유 303
작은 식당에도 레시피가 필요한 이유 305
‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법 310
주먹구구 대신 숫자로 경영하라 316
작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법 327

5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다
- 고객을 유혹하는 매장의 비밀

고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다 334
매장 입구에 스토리와 철학을 담아라 334
음식점에도 과학적인 설계가 필요하다 337
매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라 342
공간의 제약을 극복하라 345

차별화를 만드는 공간의 디테일 348
화장실의 필요충분조건은? 348
어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까? 352
매장의 공기까지 관리하라 356
보이지 않는 곳까지 청소하라 358

에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다 367
참고문헌 372




이제부터는 오를 곳만 오른다



도서명 : 이제부터는 오를 곳만 오른다
저자/출판사 : 김학렬, 페이지2북스
쪽수 : 424쪽
출판일 : 2020-07-13
ISBN : 9791196831073
정가 : 22000

프롤로그 “이제부터는 진짜 오를 곳만 오릅니다!”

01__강남구 절대 꺼지지 않을 수요층을 가진, 압도적인 대한민국 1위 지역
압도적인 시세 1위의 위상 ｜ 입지 가치를 높이는 일자리와 핵심 교통망의 요지 ｜ 강남구의 시세를 이끄는 아파트들 ｜ 수요는 많고, 공급을 늘 적은 지역｜ [강남구의 핵심 호재]

02__서초구 이제 강남구보다 매력적인 중심지라 불러다오
강남구에 버금가는 ‘반포지구’ ｜ 서초구의 현재를 이끄는 아파트들 ｜ 주목해볼 만한 서초구의 미래｜ [서초구의 핵심 호재]

03__송파구 강남과 동급이 된 잠실과 그 외 지역들
‘송파구 잠실’이 아닌 강남 옆 ‘잠실’ ｜ 변화를 거듭하면 상향 평준화가 된 송파구｜ 주목해야 할 아파트 단지들｜ [송파구의 핵심 호재]

04__용산구 사람이 자발적으로 몰리게 될 서울의 중심
현재보다 미래가 더 기대되는 곳 ｜ 본격적인 호재가 시작되다 ｜ 주요 아파트들과 주목해야 할 포인트｜ [용산구의 핵심 호재]

05__성동구 최고의 자연환경을 품고, 선호지역으로 탈바꿈하다
성동구의 위상, 그리고 주요 지역들 ｜ 살고 싶은 명품 주거지로 부상하다 ｜ 성동구의 시세를 이끄는 아파트들 ｜ 향후 2년은 분양도, 입주도 없다｜ [성동구의 핵심 호재]

06__마포구 3040의 최고 인기 주거지로 비상하다
마포구의 경쟁력과 발전 가능성 ｜ 마포구를 이해하는 또 하나의 중요한 키 ｜ 마포구의 시세를 이끄는 지역과 아파트들 ｜ 주목해야 할 물량과 주요 포인트｜ [마포구의 핵심 호재]

07__강동구 동쪽 끝 지역에서 강남 4구로 등극하다
강동구의 위상과 주요 지역들 ｜ 강동구의 이미지를 바꿔나갈 호재들 ｜ 시세를 주도하는 주요 아파트 단지들 ｜ 향후 주목해야 할 물량과 단지들｜ [강동구의 핵심 호재]

08__광진구 원조 명품 한강변 아파트 지구
집값 상승 선도 지역이면서 투기지역은 아닌 곳 ｜ 주목해야 할 세 지역과 광진구의 가치 ｜ 관심을 가져볼 만한 주요 아파트 단지들｜ [광진구의 핵심 호재]

09__양천구 양천구의 핵심인 목동 재건축과 다크호스 신정뉴타운
목동으로 대표되는 고급 베드타운 ｜ 양천구를 이끄는 주요 아파트 단지들 ｜ 신정뉴타운의 가치와 입지의 시너지 효과｜ [양천구의 핵심 호재]

10__영등포구 가장 스포트라이트를 받고 있는 2020년의 주인공
변화가 없는 지역이 한 군데도 없는 곳 ｜ 영등포구의 시세를 이끄는 주요 아파트 단지들 ｜ 올해 최대 입주 물량, 영등포구의 관전 포인트｜ [영등포구의 핵심 호재]

11__동작구 서울 3대 업무 지구로의 접근성이 최고인 지역
충실한 베드타운의 역할을 하고 있는 동작구 ｜ 주목되는 흑석뉴타운과 노량진뉴타운 ｜ 동작구를 이끄는 주요 아파트들 ｜ 향후 눈여겨봐야 할 단지와 포인트｜ [동작구의 핵심 호재]

12__중구 주거시설이 귀한 대표적인 업무의 중심지
강북 업무와 상업의 NO.1 지역 ｜ 중구의 시세와 지역별 현황 ｜ 중구를 대표하는 주요 아파트 단지들 ｜ 중구에서는 귀할 수밖에 없는 새 아파트｜ [중구의 핵심 호재]

13__서대문구 강북 업무지로 연결되는 핵심 주거타운
서대문구의 위상과 지역별 대표 단지들 ｜ 서대문구의 두 축, 가재울뉴타운과 북아현뉴타운 ｜ 거주 수요가 계속 증가하는 입지｜ [서대문구의 핵심 호재]

14__강서구 마곡지구 하나만으로도 완성도가 높아지는 곳
강서구의 위상과 지역별 특징 ｜ 강서구의 핵심이자 미래, 마곡지구 ｜ 강서구의 주요 단지와 향후 물량들｜ [강서구의 핵심 호재]

15__경기도 과천시 모든 주거시설이 아파트화 되고 있는 곳
과천시의 위상과 주요 아파트 단지들 ｜ 반드시 주목해야 할 택지개발지구, 지식정보타운 ｜ 향후 눈여겨볼 물량들과 3기 신도시 이슈｜ [과천시의 핵심 호재]

16__경기도 성남시 완벽한 일자리, 완벽한 교통망 그리고 완벽한 새 주거시설까지
경쟁 입지가 없는 호재의 천구, 분당구 ｜ 성남시의 구도심, 중원구와 수정구 ｜ 향후 주목할 만한 물량들｜ [성남시의 핵심 호재]

17__경기도 하남시 서울에 점점 더 가까워지고 있는 곳
하남시의 위상과 지역별 동향 ｜ 점점 더 좋은 입지로 발돋움하는 하남시 ｜ 향후 주목해야 할 물량 및 구역들｜ [하남시의 핵심 호재]

18__경기도 광명시 전 지역이 새 아파트로 업그레이드되는 서울 아닌 서울
광명시의 위상과 지역별 특징 ｜ 거의 모든 지역에 호재가 있는 서울 생활권 ｜ 향후 주목해야 할 물량과 포인트｜ [광명시의 핵심 호재]

19__경기도 고양시 향후 10년, 더 기대되는 곳과 우려되는 곳이 공존하는 신도시
고양시의 위상과 지역별 시세 ｜ 다시 부흥을 기대하는 일산신도시 ｜ 지난 10년간 고양시의 주인공, 덕양구 ｜ 향후 주목해야 할 물량과 포인트｜ [고양시의 핵심 호재]

20__세종특별시 인구증가율 1위, 대한민국 최고의 강소 도시
수요를 끌어당기는 명품 주거지이자 명품 일자리의 도시 ｜ 세종시 1생활권에서 6생활권까지 ｜ 향후 주목해야 할 단지와 포인트｜ [세종시의 핵심 호재]


에필로그 “미래 가치가 보장된 입지와 아파트만 선택하라!”