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콜센터의 말



도서명 : 콜센터의 말
저자/출판사 : 이예은, 민음사
쪽수 : 200쪽
출판일 : 2022-07-01
ISBN : 9788937455896
정가 : 14000

프롤로그 7
1장 콜센터 상담원의 말
합격 의자에 앉지 못한 내게 -대단히 유감이지만 17
어쩌면 콜센터는 내 운명 -잘 부탁드립니다 25
다시는 하고 싶지 않은 말 -폐를 끼쳤습니다 31
새롭게 발견한 사과의 이유 -사과드립니다 39
콜센터 KPI의 모순 -다른 궁금한 점은 없으십니까 47
시프트 근무의 기쁨과 슬픔 -좋은 아침입니다 54

2장 코로나 시대의 말
코로나19가 불러온 여행사 환불 전쟁 -오래 기다리셨습니다 63
어느 날 찾아온 정리 해고 -부득이하게 70
마음이 놓이지 않는 이상한 말 -괜찮습니다 76　
팬데믹 시대 여행사에서 일한다는 것 -또 이용해 주세요 84
고 투 트래블 캠페인의 우여곡절 일대기 -죄송합니다 91
얼마나 더 노력해야 괜찮아질까 -힘낼게요 99

3장 고객의 말
목소리로 만나는 인연 -일기일회 109
상담원을 보듬는 따뜻한 한마디 -고마워요 116
초보 상담원을 울린 신칸센 고객 -정말 무책임하네요 122
상식이라는 이름의 환상 -제가 이상한 건가요 132
외국인 상담원이라는 무기 혹은 약점 -일본인 바꿔 주세요 141
호칭에서 드러나는 인격 -야, 너 148

4장 콜센터를 넘나드는 말
헤드셋을 벗던 날 -수고하셨습니다 157
도망치는 법을 모르는 당신에게 -무리하지 마세요 164
낯선 땅의 은인들 -협력해 주세요 171
떠나고 나서야 알게 된 것 -있는 그대로 178
코로나 시대의 이별 -안녕 184
에필로그 193
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