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떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문



도서명 : 떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
저자/출판사 : 장윤진,저자,글,, 에디토리
쪽수 : 308쪽
출판일 : 2022-11-21
ISBN : 9791197697876
정가 : 16800

추천사
프롤로그 누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다

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1부 고객이 오기 전에
한번 문 열고 들어온 사람을 내 고객으로 만드는 법
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1장 마인드셋 “어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?”
하나, 책임감
둘, 개선하겠다는 마음
셋, 주인의식
넷, 실패를 마주하는 용기
다섯, 공감
여섯, 역지사지

2장 청결 “어떻게 고객에게 믿음을 줄까?”
청결은 신뢰를, 신뢰는 돈을 불러온다
정돈은 고객의 시간을 아껴준다
“이렇게 정리가 잘되어 있으니 레슨도 잘하겠죠”
트리니티 씽킹1 신뢰를 만드는 정리정돈 노하우
잘 보이지 않는 곳까지 챙겨야 하는 이유

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2부 고객을 만나는 동안
감동까지 느껴야 진짜 내 고객이 된다
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3장 인사 “어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?”
사장부터 솔선수범하여 인사한다
감사하는 마음으로 하루를 시작한다
상가 건물에 있는 모두에게 인사한다
돈 한 푼 들지 않는 완벽한 영업 비밀

4장 표현 “어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?”
조건 없는 선물을 준비한다
당장의 이익보다 고객의 행복을 챙긴다
작은 선물의 힘
대가를 바라지 않고 베풀 때 돌아오는 것
휴머니즘을 강조하는 이유

5장 공감 “어떻게 고객을 지킬까?”
레슨이 종료된 고객을 다시 돌아오게 하는 법
“지금 그 고객의 심정은 어떨까요?”
직원을 지켜야 고객도 지킨다
화가 난 고객과도 돈독해질 수 있다
사과에는 진심과 타이밍이 중요하다
트리니티 씽킹22진심을 전하는 트리니티의 사과법
서운한 마음에는 충분한 공감이 약이다
그만두겠다는 고객을 위한 노력
사실과 생각을 구분한다
트리니티 씽킹3 고객의 클레임에 지혜롭게 대처하는 법

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3부 고객이 없을 때도
실패와 실수를 보완해야 충성고객이 된다
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6장 분류 “재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?”
고객을 분류해야 솔루션이 보인다
고객을 보지 않고도 볼 수 있는 경지
출석부를 100번도 넘게 바꾼 이유
자사에 딱 맞는 고객 관리 프로그램이 있는가
고객이 서운하지 않은 인수인계를 위해

7장 내실 “어떻게 지속성을 만들 것인가?”
손해를 보더라도 양질의 서비스를 택한다
가격 할인 없이 600% 성장한 비결
코로나 위기에도 고객을 지킬 수 있었던 이유
같은 미래를 꿈꾸는 롤모델 기업이 있는가
내 사업이 더 좋은 사람이 되고 싶게 하는가

8장 프렌드십 “어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?”
테크닉보다 더 중요한 것
고객과 우정까지 나눌 수 있는가
고객이 최선의 선택을 하도록 돕는다

9장 학습 “어떻게 위기에 강해질 수 있을까?”
활용하지 않은 지식은 내 것이 아니다
왜 해야 하는지 알아야 행동으로 이어진다
필라테스 강사가 되기 전 반드시 생각해야 하는 것
위기를 이겨내는 네 가지 습관
코로나 위기를 돌파하기 위해 계속 던진 질문
트리니티 씽킹4 트리니티의 강구실용 교육 시스템

10장 양성 “어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?”
사람을 변화시킬 수 있다는 오만의 결말
답답하다 싶을 만큼 채용에 공을 들인 이유
기본기가 없는 사람은 채용하지 않는다
퇴사하려는 직원의 말에 귀 기울인다
보석 같은 직원을 위한 아낌없는 결단
회사와 윈윈하는 하이퍼포머들의 공통점
실패는 노하우가 되고, 성실함은 묘수가 된다
트리니티 씽킹5 트리니티 아카데미 교육 과정

에필로그 매일의 작은 노력이 만드는 기적
감사의 말
부록 고객을 지키는 필라테스 강사로 성장하는 법